Велика стаття про відгуки

Зміст

1. Якість відгуків на сайті Chеrkasy.biz
2. Чи можна видалити «поганий» відгук про свою компанію?
3. Що робити з негативними відгуками.
4. Як витягти з відгуку максимум користі.

Для чого ми збираємо відгуки

Відгуки допомагають об'єктивніше оцінювати слабкі та сильні сторони сервісу, раніше виявляти недоліки в організації бізнесу, підвищувати ефективність роботи співробітників і бізнес-систем в комплексі.

Ми ставимо перед собою прості позитивні цілі:

1. Допомогти компаніям підвищити якість послуг.
2. Надати відвідувачам максимум інформації для вибору кращих закладів і продавців, надійних виконавців і партнерів.
3. Забезпечити можливість вільного обміну думками.

Підставою для відкритої публікації служить стаття № 34 Конституції України, що гарантує свободу думок, переконань та їх вільне вираження, а також право вільно збирати, зберігати, використовувати і поширювати інформацію.

Якість відгуків на сайті Chеrkasy.biz

Chеrkasy.biz не бере на себе роль арбітра або третейського судді — відгуки публікуються в тому вигляді, в якому їх публікують автори. Редактори лише підтримують інформативність сайту і забезпечують відповідність відгуків правилам каталогу та вимогам законодавства. Ми прагнемо забезпечувати читачів максимально об'єктивною та різнобічною інформацією — відгуки не продаються і не купуються. Політика адміністрування однакова для всіх учасників каталогу, включаючи сам сайт Chеrkasy.biz.

«Хто пише відгуки? Вони справжні?»

Відгуки залишають реальні люди — користувачі сайту. Ми не встановлюємо персональне авторство, однак кожен відгук проходить перевірку за кількома параметрами. Для публікації автор повинен ввести діючий номер мобільного телефону та підтвердити його за допомогою коду, що надсилається в SMS. Після цього відбувається пошук записів того ж автора по базі відгуків за вказаним номером телефону, IP-адресою комп'ютера та іншими технічними критеріями. Потім відгук перевіряється редактором. Якщо при перевірці виявляється, що відгуки залишені одним користувачем з метою зміни рейтингу закладу («накрутка»), відгук переміщується в кошик з поясненням причин. Таким чином, переважна більшість фальшивих відгуків відсіюється, а в каталозі залишаються справжні думки реальних людей. В той же час жоден отриманий відгук не залишається без уваги і жодна думка не зникає безслідно.

Google довіряє нашим відгукам

Відповідальний підхід редакторів забезпечив нашим відгукам місце у видачі Google. Це говорить про високу якість матеріалу: далеко не всі сайти-рейтинги отримують цю функцію, а серед українських — одиниці.

Бонус для відповідальних компаній

Відповідаючи на відгуки, ви не тільки піклуєтеся про своїх клієнтів, але й претендуєте на особливий статус — «Відповідальна компанія» — який дозволяє помітно виділити вашу компанію на сторінках профільних рубрик. Ми охоче підтримуємо компанії, які вміють цінувати своїх клієнтів і покращувати свій сервіс.

Чи можна видалити «поганий» відгук про свою компанію?

Якщо відгук відповідає правилам сайту, він не може бути видалений без прямої згоди автора. Однак існують інші, більш цивілізовані шляхи вирішення проблеми «поганого» відгуку:

1. Зв'язатися з автором — Представник компанії може зв'язатися з автором відгуку по телефону (ми надаємо номер зі згоди користувача, закріпленого прийняттям правил сайту) і врегулювати ті причини, які привели до появи негативної думки. Якщо автор вважатиме за потрібне зняти свої претензії, він може подзвонити нам з номера телефону, вказаного при публікації, і вимагати видалити відгук — ми виконаємо його прохання.

2. Відповісти публічно — Представник компанії має право відповісти на відгук прямо на сайті, спростувавши його своїми аргументами або, навпаки, визнавши правоту автора.

3. Компенсувати поганий відгук хорошими — Попросіть своїх клієнтів (кращих, постійних, доброзичливих) залишити відгук на сайті. Для цього можна скористатися спеціальними картками — ми пропонуємо готовий макет з приємним дизайном, готовий до друку в будь-якій типографії.

Якщо вам здається, що негативні відгуки шкодять іміджу вашої компанії...

Будь ласка, не поспішайте з висновками і прочитайте, як витягти з відгуку максимум користі. В тексті детально розглянуті методики роботи з негативними відгуками, деякі аргументи на користь такої роботи та її переваги.

"...видаляти погані відгуки так само безглуздо, як ховати голову в пісок: примусова цензура не може змусити ваших клієнтів припинити обговорення вашого бізнесу. Громадську думку не можна пригнітити або викорінити, але на неї можна впливати. І ефективно взаємодіяти з нею. І витягувати з цього користь".

Що робити з негативними відгуками.

Немає нічого кращого за хороший відгук. Крім... поганого. Звучить парадоксально, але це так. Саме погані відгуки приносять бізнесу найбільшу користь, за умови що ви правильно на них реагуєте. Чому?

По-перше, негативні думки привертають більше уваги. 80% людей шукають в інтернеті саме «погані» відгуки, щоб підстрахуватися і заздалегідь дізнатися про можливі проблеми. Це широко відомий факт. «Попереджений значить озброєний» — так мислить більшість з нас. Ваші відповіді на негативні відгуки читають в кілька разів уважніше, ніж в інших випадках. У такому листуванні трапляється більше деталей, це підвищує довіру до інформації. Тому адекватна і переконлива відповідь на негативну думку приносить вам більше очок в очах людей, ніж ціла низка поверхневих відгуків в стилі «все супер».

По-друге, негативні думки часто вказують на помилки, які майже неможливо виявити іншими способами. Без них ви навряд чи дізнаєтеся, наприклад, як насправді поводяться з клієнтами ваші продавці та адміністратори, коли вас немає поруч. Або що ваш офісний мобільний телефон барахлить і регулярно втрачає третину вхідних дзвінків, хоча зовні це ніяк не проявляється. Або що відвідувачів дратують занадто гучний звук з невдало поставленої лівої колонки і запах нових ароматичних свічок...

Багато подібних дрібниць залишаються для вас непомітними просто тому, що люди не говорять про них персоналу. Відгуки дозволяють виявити ці недоліки, виправити їх, та ще й публічно продемонструвати свою «роботу над помилками» в найвигіднішому світлі. Це не проблема, а відмінна можливість.

Як витягти з відгуку максимум користі.

Отже, яким би не був відгук, його потрібно використовувати на свою користь. Це однаково стосується і позитивних, і негативних думок — не потрібно цього боятися. При правильному підході «знак» відгуку впливає лише на вашу тактику. Громадська думка залежить не стільки від самих відгуків, скільки від ваших відповідей на них.

Розглянемо всі основні варіанти окремо.

Повністю позитивний відгук

Що ж, прекрасно, тут взагалі не про що турбуватися. Правда й читацька довіра до таких публікацій не завжди висока. Як відповісти?

1. Подякуйте автору (само собою). Ввічливість — хороший тон, основа правильної моделі поведінки.

2. Використовуйте свою відповідь для анонсування нових продуктів, послуг, товарів. Подумайте, виходячи з контексту, що ще корисного або приємного ви можете запропонувати автору відгуку (а разом з тим і розповісти про це іншим читачам): знижку на майбутнє? якийсь суміжний товар? нові надходження? виконання побажання? анонс акції?.. Не потрібно втискати все підряд — спирайтеся на зміст відгуку, ведіть листування природно. І пам'ятайте, що задовольнити очікування постійного клієнта в кілька разів простіше і дешевше, ніж залучити нового.

3. По можливості постарайтеся «упізнати» клієнта і відкрито дати йому зрозуміти, що ви пам'ятаєте його і відповідне замовлення/покупку. Якщо це правда. Цим ви, по-перше, зробите людині приємно, а по-друге, зайвий раз покажете читачам, що це реальний відгук реального клієнта. Тим самим, компенсуєте їх недовіру до «занадто хорошої» думки.

Посередній відгук

Якщо автор описує і ваші плюси, і ваші мінуси, значить він намагається бути більш-менш об'єктивним (або здаватися таким, якщо мова йде про зацікавлену особу). Тут вам слід розставити акценти. Використовуйте «метод Штірліца»: обговорюйте плюси на початку і в кінці своєї відповіді, а мінуси — в середині. Це допоможе згладити кути. Обробка «мінусів» описана нижче.

Критичний відгук типу «Все погано»

Найголовніше тут — відкинути емоції і зосередитися виключно на фактах. Якщо ви зберігаєте ввічливість, спокій і доброзичливість, ваші відповіді виглядають переконливо і адекватно — вигідно. Якщо відгук вас зачіпає за живе, і ви відчуваєте, що вам важко втримати себе в руках — не пишіть відповідь самі, доручіть це співробітнику або просто другу. Серйозно, це мудрий хід.

Що стосується безпосередньої обробки негативу. В першу чергу потрібно відділити конструктивні моменти від потоку емоцій. Ви читаєте відгук і виділяєте суть претензій, як їстівну серцевину у фісташок, а все інше (випади, перебільшення, гасла і т.п.) просто відкидаєте як словесне сміття. Фокусуйтеся на корисному.

Якщо критичні зауваження конструктивні, поставтеся до них серйозно. Якщо допущена помилка, не соромтеся публічно вибачитися, бажано щиро. Всі помиляються. У 90% випадків ображеній людині потрібно від вас всього лише визнання її правоти. Якщо ж ситуація дозволяє щось виправити/покращити — зробіть це і обов'язково повідомте автора у своїй відповіді. Якщо виправлення вимагають часу, заплануйте їх і повідомте у відповіді конкретні терміни. Публічно визнаючи помилки і наочно виправляючи їх, ви можете добитися з боку клієнтів більшої поваги, ніж не допускаючи помилок взагалі — парадоксально, але факт.

Недостовірний або неадекватний відгук

Зрідка ви можете зіткнутися з недостовірним відгуком. Це життя. Можливо, його написав ваш конкурент (від відчаю), або чимось серйозно ображений клієнт згустив фарби, або хтось шкідливий просто вирішив розважитися... Різні люди, різні мотиви. Ми успішно відсіюємо переважну більшість неадекватних відгуків, однак далеко не завжди можемо судити про достовірність фактів, що наводяться авторами. Коли у нас немає явних і вагомих причин для видалення, відгук залишається на сторінці. Якщо ви можете довести, що відгук недостовірний — обговоріть це з редактором. Якщо ні, просто поставтеся до відгуку як до звичайної думки і дайте на нього відповідь так, щоб витягти максимум користі.

Важливо: ніколи не звинувачуйте автора в брехні напряму, навіть якщо особисто для вас все очевидно. Пам'ятайте про те, що збоку все виглядає інакше, і ваше звинувачення може здатися читачам звичайним хамством. Відповідайте тонше, так, ніби автор просто щось переплутав без всякого умислу: м'яко окресліть суть оману, аргументуйте, посилайтеся на факти і в жодному разі не опускайтеся до лайки. Пам'ятайте, ви не сперечаєтеся і не конфліктуєте — ви пояснюєте. Так, як пояснювали б старому дідусю, трохи відірваному від реальності: терпляче, ввічливо, з посмішкою.

Уникайте типових помилок

• Не виправдовуйтеся. Вибачайтеся, але не виправдовуйтеся.
• Не лицемірте, не нехтуйте думкою клієнтів.
• Не втягуйтеся в полеміку, порожні суперечки.
• Не коментуйте «фрази» — коментуйте факти. Слова вторинні.
• Не переоцінюйте негативний вплив окремо взятого негативного відгуку, особливо якщо він недостовірний — читачі теж мають розум і не вірять сліпо всім відгукам підряд.
• І, нарешті, не звинувачуйте Chеrkasy.biz

Висновок

Зрозумійте, будь-які відгуки — це нормально. Якщо ви щось робите, про вас завжди будуть говорити, будуть обговорювати, в тому числі і з «поганого» боку. Не на одному сайті, так на іншому. В епоху інтернету ніхто не може завадити людям обмінюватися інформацією.

Просто видаляти погані відгуки так само безглуздо, як ховати голову в пісок: примусова цензура не може змусити ваших клієнтів припинити обговорення вашого бізнесу. Громадську думку не можна пригнітити або викорінити, але зате на неї можна впливати. І ефективно взаємодіяти з нею. І витягувати з цього користь.

Саме так вибудовується імідж сучасних компаній — в прямому і тісному контакті з клієнтом. І якщо навіть ринкові гіганти, від «Кока-коли» і «Макдональдса» до Apple і «Фейсбука», не вважають принизливим публічно вибачатися перед клієнтами і терпляче відповідати на їх відгуки, то чому це повинно бути невиправданим для черкаських компаній?

Знайшли друкарську помилку? Виділіть фрагмент тексту з друкарською помилкою та натисніть Ctrl + Enter.